Comment construire un argumentaire téléphonique ?

Arrivez-vous vraiment à convaincre vos prospects au téléphone ?

Comment construire un argumentaire téléphonique ?

Les entreprises qui utilisent le démarchage téléphonique sont encore nombreuses. De ce fait, les prospects sont souvent las et difficile à convaincre. S'il vous arrive de contacter des prospects par téléphone, mieux vaut donc que votre discours soit rodé et vos arguments efficaces. Aujourd'hui, nous vous donnons quelques conseils pour construire un argumentaire téléphonique...

 

Valentin

Valentin MOINOT

Article rédigé par Access Com'

Agence Access Com'

« Les services Access Com' reposent avant tout sur le savoir-faire et l'expérience de son équipe.

Pour aider au mieux les entrepreneurs tels que vous, nous avons décidé de ne pas garder jalousement ce savoir-faire, mais plutôt de le partager ! Bonne lecture ... »

Déterminer votre objectif

Avant de commencer, il parait essentiel de se demander quel est l'objectif de votre démarche téléphonique.

La question peut paraître superflue tellement elle est évidente, mais c'est pourtant l'un des points clefs pour convaincre !

Si vous appelez un prospect sans vraiment savoir ce que vous recherchez réellement, vous n'arriverez jamais à le convaincre. Il est donc bon de réfléchir à un objectif unique et précis, vers lequel vous tendrez tout au long de l'argumentaire.

Il ne s'agit pas de se dire "je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services", mais "je veux qu'il achète tel produit".

Attention ! Ne multipliez pas les objectifs. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre le temps du prospect (et le vôtre) en lui énonçant votre catalogue : ne lui proposez qu'une seule chose, soyez précis et efficace.

Bâtir un plan

Tout comme un discours politique ou une présentation professionnelle, une prospection téléphonique doit se fonder sur un plan bien précis, et ne pas aller au gré du vent et de la conversation.

Quiconque a travaillé dans la prospection téléphonique vous le dira : c'est le script qui fait la vente !

Définir un script revient à détailler le déroulement de l'appel, en prévoyant les réactions de l'interlocuteur.

Le plan de votre script se déroulera toujours en différentes phases :

L'introduction

Le début de l'appel consistera toujours à vérifier l'identité du contact. Il s'agit simplement de vous assurer que vous vous adressez au bon interlocuteur. Cette phase ne dure que quelques secondes.

La présentation

Une fois que vous êtes certain de parler à la bonne personne, vous pouvez vous présenter, ainsi que votre entreprise. Allez droit au but ! Le temps du prospect est compté, tout comme son intérêt pour votre appel. Il s'agirait de ne pas le lasser avant de lui envoyer le message principal.

L'interaction

A présent que le prospect sait qui vous êtes, posez-lui différentes questions pour connaître ses besoins et montrer votre intérêt pour lui. Il s'agit de montrer que vous n'appelez pas tout azimuts, mais que votre solution est adaptée aux besoins du client.

L'argumentaire

Vous pouvez enfin présenter votre offre (service, produit, évènement, ...) en mettant en avant les solutions qu'il apporte aux problèmes du prospect.

La conclusion

Pour finir, vous prenez congé en résumant l'appel et sa conclusion (vous vous êtes avancé sur tel point, le client a accepté tel offre, etc.). N'oubliez pas de rappeler au prospect quand sera votre prochain contact, s'il y a lieu de le faire.

Rester naturel

Votre plan aura beau été écrit de toutes pièces, n'oubliez pas que vous entrez en contact direct avec le client !

Il ne s'agit pas de réciter une mauvaise publicité, mais de présenter naturellement votre offre, comme dans toute discussion avec un prospect. Pensez donc à ne pas écrire un script trop formel et distant.

Privilégiez un style fluide, grâce à des phrases courtes et des arguments "chocs". Evitez les tournures trop compliquées ou les explications trop longues. Si le prospect ne comprend pas votre offre en une phrase, c'est que vous n'êtes pas clair !

Comme dans tout dialogue, soyez centré sur votre interlocuteur plutôt que sur vous. La seule manière d'intéresser le prospect est de l'impliquer directement, et donc de ne pas vous étaler sur ce que vous faites, sur ce que vous vendez, etc.

Grâce au script, vous pourrez présenter votre offre sous des termes positifs, mais n'oubliez pas pour autant de rester naturel et de laisser la parole à l'autre.  

Balayer les doutes

Un script n'est valable que s'il prend en compte les éventuels objections et doutes du prospect. Comme dans tout argumentaire commercial, vous devrez identifier les doutes que votre offre pourrait susciter, et les balayer grâce à des contre-arguments.

Le pire qui puisse vous arriver est de ne trouver aucune réponse à une objection. Cela symbolisera que votre produit à des failles et qu'il n'est donc pas un bon investissement.

Prévoyez également des défenses contre les refus de communication du prospect. Bien souvent, on vous dira "Je n'ai pas le temps pour ça !" ou "ça ne m'intéresse pas !".

Essayez alors d'ouvrir la conversation par une question : "pour quelles raisons ?". Arriver à débuter ainsi la conversation vous permettra de capter l'attention du prospect, et de ne pas le laisser "fuir".

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par "Excusez-moi de vous déranger" vous fait d'emblée passer pour un inopportun et laisse au prospect l'occasion de vous reconduire. Vous n'êtes pas là pour déranger le prospect, mais bien pour lui proposer un service qui pourra améliorer sa vie. Ne l'oubliez pas !  

Pensez enfin à tester votre script, et à le mettre à jour si vous tombez sur de nouvelles objections. Il est toujours important de connaître la qualité de votre script avant de lancer une campagne de prospection massive.

Testez votre script avec quelques collègues, en leur demandant d'être tantôt agréables, tantôt extrêmes. Puis entamez des tests sur des prospects "sans risque".

Attention à ne pas contacter un gros prospect avec un script incertain, ce serait la meilleure manière de le perdre ! Si vous vous rendez compte qu'il ne fonctionne pas sur une dizaine de clients, il vous faudra l'améliorer.

Rester courtois

Tout contact avec un prospect, qu'il soit en face à face ou au téléphone, vous fera endosser l'image de votre entreprise.

Soyez donc toujours "souriant" (cela s'entend, même au téléphone), courtois et respectueux, quelle que soit la réaction du prospect. Au téléphone, il vous faudra être patient et à l'écoute.

Le prospect doit savoir que vous êtes un professionnel qualifié, et ne doit pas avoir l'impression que faire affaire avec vous sera difficile.  

Contacter les bons prospects

Une fois le script vérifié et les commerciaux correctement formés, il faut nécessairement travailler sa base de prospects. Téléphoner à un prospect non qualifié sera une perte de temps. Au contraire, récolter des informations pertinentes sur vos prospects vous permettra d'accélérer les choses. Incitez donc vos commerciaux à renseigner votre base de données dès qu'ils peuvent avoir des informations supplémentaires sur les prospects et clients.

Pour identifier de nouveaux prospects, vous pouvez contacter des entreprises non concurrentes et leur proposer des échanges de bases de données.

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Commentaires (8)

Bruno TRITSCH
  • 1. Bruno TRITSCH (site web) | 15/10/2012

Bonjour,

Vos conseils sont intéressants, à commencer par le premier.
En effet, on peut contacter des prospects pour diverses raisons, mais quelles qu'elles soient l'objectif principal est de vendre quelque chose.
Ce peut-être 1 produit, 1 service, ...etc... ou tout simplement 1 rendez-vous.
Vous avez raison quand vous affirmez qu'1 appel téléphonique doit avoir 1 seul et unique objectif, même si la relation avec le prospect/client peut en amener plusieurs à terme.
Il faut se concentrer sur cet unique objectif et ne pas en dévier. Cela veut dire que si votre prospect dévie sur 1 autre sujet qui peut faire partie de vos autres objectifs, il ne faut pas s'y engager pour autant, car vous n'y serez pas préparés et le taux de réussite risque d'en pâtir!
Cela ne veut pas dire qu'il faut ignorer la demande ou l'attente du prospect, mais qu'il faut reporter la réponse, pourquoi pas en prétextant que vous n'avez pas tous les éléments pour le conseiller au mieux et que vous préférez avoir tous les tenants et les aboutissants afin de lui apporter la meilleure réponse.
Si cela arrive lors d'1 prise de rendez-vous, vous pouvez rebondir sur le fait que vous allez justement pouvoir y répondre objectivement lors de votre future entrevue.
Il faut donc toujours recentrer l'entretien téléphonique sur son seul et unique objectif!

valentin

Bonjour Bruno,

Merci pour ce commentaire très constructif.

En effet, il est intéressant d'aborder en détail ce cas précis. Pour une efficacité maximum, il est toujours bon de garder le focus sur son objectif…

Votre approche est intéressante car elle permet non seulement de rassurer le contact en faisant preuve de sérieux vis à vis de la réponse :
"il faut reporter la réponse, pourquoi pas en prétextant que vous n'avez pas tous les éléments pour le conseiller au mieux et que vous préférez avoir tous les tenants et les aboutissants afin de lui apporter la meilleure réponse."
mais donne également un excellent prétexte pour rappeler le client.

Vous avez des idées vraiment intéressantes, si vous souhaitez écrire un article invité (avec présentation de vos services en début et fin) qui pourrait intéresser les lecteurs d'Access Com' n'hésitez pas à nous le proposer.

A bientôt.

Valentin

Bruno TRITSCH
  • 3. Bruno TRITSCH (site web) | 20/10/2012

Bonjour Valentin

Et merci pour les compliments, mais ceci n'est que le fruit de mon expérience dans le domaine, qui date mais qui je pense est toujours d'actualité.

En ce qui concerne 1 article invité, je suis tout-à-fait partant, reste à savoir le sujet qui vous intéresserait et à me donner vos consignes de rédaction et de transmission.

Je ne sais pas si c'est normal, mais je n'ai pas été averti par mail de votre réponse à mon commentaire, aussi je vous suggère de m'envoyer 1 courriel.

A bientôt,

Bruno

nalobi
  • 4. nalobi | 25/10/2012

Bonjour et merci pour cet article intéressant.
En ce qui concerne la définition de l'objectif, je me demande s'il n'est pas plus efficace de proposer directement un rendez-vous Qu'en pensez-vous?

valentin

Bonjour Bruno, je vais bientôt vous envoyer un mail...

Bonjour nalobi, bienvenue sur le blog et merci pour votre commentaire et votre question.

Tout dépend de l'objectif que vous vous êtes fixé et de ce que vous vendez. Beaucoup de produits et services ne permettent pas, en terme de coût, d'assurer le déplacement d'un commercial chez le client. Donc l'objectif peut être, purement et simplement, de vendre au téléphone.

En revanche, vous avez raison, si le prospect avance l'argument qu'il n'a pas le temps, il faut lui proposer immédiatement de planifier un rendez-vous téléphonique.

Vous aurez ainsi une seconde chance de le convaincre sans le déranger.

Hadrien

Bonjour,

Merci pour cet article qui récapitule les éléments essentiels d'une démarche de prospection.
Dans la prospection sur des marchés internationaux, il est également utile de bien connaitre les coutumes du pays ciblé et de ne pas appeler à des heures ne correspondant pas au prospect. Par exemple, en Allemagne, il convient d'appeler davantage entre 8h30 et 17h30, la pause midi se limitant à 1h, en général.

réception d'appel
  • 7. réception d'appel (site web) | 15/01/2014

Merci pour ton article qui permet de revoir encore une fois les procédures nécessaires pour la téléprospection. Dans la prospection téléphonique dans certains pays il faut penser surtout quand le centre d'appel est externalisé , le décalage horaire pour ne énerver les gens.

Ibtissem
  • 8. Ibtissem | 17/12/2014

Bonjour,

Je tiens à vous remercier pour ces précieux conseils ; mais qu'en est-il du discourt client d'un téléconseiller qui gère un portefeuille par téléphone?( c'est les même clients contactés mensuellement ).

Merci par avance pour votre retour

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